Hoy en día, las empresas crecen a un ritmo muy rápido, haciendo cada vez más elaborado el hacer contacto, lograr ventas, seguir el proceso de negociación e incluso el mantener los contactos actualizados. Es por esto mismo que para una empresa es sumamente importante el tener un mejor manejo de los clientes y de las relaciones que hay con ellos; es entonces que surge el concepto de CRM (Customer Relationship Management). El CRM es un concepto ampliamente conocido e importante que posee dos definiciones distintas: es tanto un modelo de negocio basado en la satisfacción y la creación de relaciones más cercanas con los clientes, como el llamado “software CRM”, y es esta última definición la que nos compete en esta ocasión.
¿Que es un Software CRM?
Un software CRM es un software enfocado (entre otras cosas) en facilitar la administración de contactos, desde el momento en que se hace un primer contacto hasta que nos volvemos proveedores, y de igual manera nos facilita (y recuerda) las tareas que tenemos pendientes con dichos contactos, tales como realizar llamadas, enviar correos e incluso hacer notas, entre otras tantas tareas. Adicionalmente, el software CRM permite que dicha información pueda ser vista por cualquier miembro que las necesite (siempre y cuando tenga acceso a la plataforma). Un software CRM no solamente es funcional para las características ya mencionadas, su verdadero propósito es el de mejorar la atención y las relaciones con los clientes, y por lo tanto, lograr una fidelización con el mismo, puesto que es la herramienta que permite la “gestión de las relaciones con los clientes”.
Las ventajas de un software CRM
Esto permite obtener mejores resultados de ventas, ya que al reunir toda la información disponible sobre los prospectos o los clientes es posible adecuarse a los mismos, dándoles un trato más personalizado e incluso se pueden generar estrategias anticipadas a las necesidades de los clientes o prospectos. Es de suma importancia el recalcar que en los tiempos más recientes lo que se pretende es una comunicación y una atención más humana, personalizada y que haga ver que a la empresa le interesan sus clientes, y es que son los mismos clientes los que piden que se les dé una buena atención; en otro artículo se mencionó la importancia del servicio al cliente y el cómo un buen servicio promueve la reventa, además de una difusión boca a boca, pues bien, un software CRM es una gran herramienta para promover todo esto.
La ventaja más grande un software CRM es la de la simplificación. El manejar varias bases de datos se vuelve bastante complicado conforme estas crecen, así como se complica también el seguimiento de los tasks para con los contactos. Los software CRM permiten que todo eso se concentre en un solo lugar, a la vista de todos los usuarios; quienes tienen a su disposición diversos filtros para facilitar la experiencia, tales como propiedad del contacto, número de contactos, fechas, ventas realizadas e incluso pronósticos de ventas, entre otros; y, en el caso de los gerentes, pueden incluso verificar la productividad de los vendedores. De igual manera, la integración con otros servicios (por ejemplo, correo electrónico) agiliza de sobremanera el proceso de contacto y venta.
Software CRM, la mejor inversión
Es por todas estas razones que un software CRM es una de las mejores inversiones que puede hacer una empresa, puesto que no sólo nos acerca más a los clientes, sino que nos ayuda a obtener numerosos beneficios, tales como la posibilidad de conseguir más renovaciones o contratos cerrados. La productividad de una empresa que utiliza un software CRM se ve incrementada y por lo tanto, justifica la inversión realizada en esta clase de herramientas, las cuales se van desarrollando y actualizando con el paso del tiempo.
Lógicamente el aumento de productividad de una empresa no depende completamente de la implementación de un software CRM. Si bien un CRM es una herramienta que tiene muchas ventajas también es cierto que un CRM por sí solo no va a hacer mejor a la empresa, eso depende sobre todo de su uso correcto y de los deseos de innovar, así como de fidelizar al cliente mediante un trato apropiado y sobre todo de la elección correcta para este tipo de software.
