A lo largo de los años, los modelos de negocio han cambiado bastante y en múltiples ocasiones; algunas veces se trató de producir más en menos tiempo, en otras de monopolizar el mercado, también se trató de vender más y actualmente la tendencia se dirige a priorizar al consumidor, darle un buen servicio y en pocas palabras, crear un engagement entre el y la marca o producto.
Hacer que un consumidor se enganche con nuestro producto o nuestra marca no es algo fácil, ya que es el resultado de diversos procesos que al final terminan convergiendo: calidad del producto, sistemas de distribución adecuados, técnicas de venta eficientes, campañas de marketing bien estructuradas, etc. Pero entre todos esos procesos y áreas se encuentra una a la que no siempre se le presta la atención necesaria: el servicio a clientes, el cual al ser utilizado de la manera apropiada, puede hacer que el crear un engagement sea mucho más sencillo.
El servicio al cliente como concepto
En la teoría, el servicio al cliente se refiere a todos los procesos que una empresa realiza para cubrir las necesidades de sus compradores, desde el mismo momento en que el cliente se interesa en nuestros productos pasando a la compra y la postventa, por lo que es un proceso que realmente no tiene un final definido, ya que eso depende en mayor parte del cliente. Como tal, el servicio al cliente debe ser amable, atento, rápido y adecuado a sus necesidades específicas, siendo los objetivos principales el concretar una venta, incentivar la reventa y fidelizar al cliente con nuestra marca y productos.
Como concepto, esas son las características básicas de un buen servicio al cliente, aunque cada empresa tiene su propia política y procedimientos respecto a esta área. Lamentablemente, el servicio al cliente no siempre es tomado en cuenta a comparacion de otras áreas, dando entrenamientos y capacitaciones deficientes que, además de no ser adecuados a los tiempos actuales, en ocasiones pueden resultar en interacciones incómodas para los clientes.
El servicio al cliente en la práctica
En la práctica, el servicio al cliente es más que nada estandarizado, y como se mencionó antes, puede llegar incluso a ser incómodo para los clientes. Esto se debe a que no se cumplen las características básicas de un buen servicio al cliente, principalmente porque no se adapta a cada quien. Cada persona es diferente, y por lo mismo, el servicio al cliente debe ser diferente, adaptándose a sus necesidades y requerimientos. Asimismo, el servicio postventa es en muchas ocasiones bastante deficiente. En caso de que un cliente tenga dudas o fallas con algún producto o servicio, es muy probable que se le ofrezcan soluciones ineficientes o complicadas que terminan por hartar al cliente. Esto es muy común en compañías de telefonía celular, donde los precios son elevados a comparación de lo que se ofrece, el servicio prestado es deficiente y el servicio al cliente es comúnmente dado por personas que pueden llegar a ser groseras, etc.
Esto es un gran error, ya que al final, el trato que se le da al cliente es uno de los factores más importantes para crear un engagement entre él y la marca. Si el producto o servicio que ofrecemos es el detonante de la compra, el servicio al cliente que damos es el ancla que causa el engagement con nosotros. Un servicio al cliente que no cumpla siquiera con lo más básico está condenado a ser un repelente para los posibles clientes que podamos tener. Si bien hay ocasiones en las que es difícil para los empleados el dar un servicio al cliente adecuado por las diversas circunstancias de su vida, es necesario el dar capacitaciones que ayuden a que dichas circunstancias personales no afecten de sobremanera el trabajo a realizar.
Cómo dar un buen servicio al cliente
Un buen servicio al cliente no solo debe cumplir las características básicas que conlleva, sino que debe ser constante, accesible y, en el caso de los servicios postventa, con un horario amplio. Esto se facilita de sobremanera con las formas de contacto multicanal, ya que el cliente puede elegir la que más se le facilite: asistencia telefónica, a través de correo electrónico, e incluso a través de un chat personalizado; siendo estos canales donde el cliente sabe que será atendido por alguien que tendrá conocimientos técnicos sobre el problema o duda que quiere resolver sobre el producto.
Un buen ejemplo de esto es Apple, empresa que ha apostado por los métodos de contacto multicanal para su servicio de atención al cliente, sin limitarse a solo a dar un servicio al cliente de manera accesible, capacitando ia su personal para que sea amable y comprensivo con los clientes, siendo el objetivo principal el hacer sentir al cliente como la prioridad, dejando en claro el mensaje “entiendo tu problema y quiero ayudarte a resolverlo”. Esto ha ayudado en gran parte a que Apple se mantenga como una de las empresas tecnológicas predilectas en los últimos años, puesto que los clientes tienen una manera de rápida resolver todos los problemas, dudas y bugs que han surgido en los últimos años.
Asimismo, el servicio en el punto de venta debe ser similar, ya sea que se hable de una tienda de retail o al tener juntas con posibles clientes, siempre se debe ser amable, atento y adecuar nuestras palabras a cada cliente. En el caso de las tiendas de retail, se debe vigilar a los clientes, pero no de una manera agresiva, puesto que esto sólo hace que el cliente se sienta incómodo al ver un guardia que no le quita la mirada de encima. Mientras que en caso de que nuestras ventas se den por medio de juntas se debe (entre otras cosas) ir bien aseado, bien vestido, asegurarse de conocer los nombres completos (así como las correctas pronunciaciones) de nuestros prospectos, y en el caso de hablar con personas del extranjero, también debemos actuar de manera respetuosa y adecuada a su cultura.
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